拼多多《售后服務(wù)規(guī)則》更新公示通知

《售后服務(wù)規(guī)則》更新公示通知（2025.11.26）

《售后服務(wù)規(guī)則》更新公示通知

為引導商家及時有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，平臺特修訂《售后服務(wù)規(guī)則》，并于2025年11月19日至2025年11月25日公開進行意見征集，本次意見征集未收到有效反饋意見?，F(xiàn)就新版《售后服務(wù)規(guī)則》進行公示，該規(guī)則將于2025年12月4日正式生效。

二〇二五年十一月二十六日

附：《售后服務(wù)規(guī)則》全文

售后服務(wù)規(guī)則

為引導商家及時有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶的購物體驗，特制定本規(guī)則。

1. 總則

1.1.商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定提供售后服務(wù)。平臺有權(quán)對商家的售后服務(wù)情況進行監(jiān)測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、視情況介入售后處理，并依據(jù)商家與平臺簽署的平臺協(xié)議及平臺規(guī)則，對售后服務(wù)不達標或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。

1.2.本售后服務(wù)規(guī)則退款流程適用于所有訂單，其中，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車及平臺不時規(guī)定的其它商品。

1.3.用戶申請售后的，如平臺需要向商家核實訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。

2. 未發(fā)貨退款流程

用戶提交退款申請時，商家尚未發(fā)貨的（訂單狀態(tài)及發(fā)貨時間以平臺系統(tǒng)記錄為準，下同），適用本條規(guī)定：

2.1.用戶提交退款申請時商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)在用戶提交退款申請后24小時內(nèi)進行處理（系統(tǒng)支持極速退款時，不受該時效限制），如商家同意用戶的退款申請，系統(tǒng)將退款給用戶；如商家逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該退款申請，并自動退款給用戶。平臺有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

2.2.若用戶提交退款申請時商家尚未發(fā)貨，且商家超過承諾發(fā)貨時限仍未處理的，系統(tǒng)也將默認商家同意該退款申請，并自動退款給用戶。

2.3.如商家拒絕用戶的退款申請，用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項處理：

2.3.1.修改信息并再次提交；或

2.3.2.申請平臺介入處理。

2.4.用戶在商家拒絕退款申請后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理；用戶仍可以重新提交申請。

2.5.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退款申請。

3. 已發(fā)貨退款流程

用戶提交退款申請時，商家已經(jīng)發(fā)貨的，包括退貨退款申請、退款無需退貨申請，適用本條規(guī)定：

3.1.退款無需退貨流程

3.1.1.用戶提交退款無需退貨申請的時限為商家發(fā)貨后至下列時間中較晚者為止：1）訂單確認收貨滿15天；或2）平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

3.1.2.商家應(yīng)在用戶提交退款無需退貨申請后36小時內(nèi)進行處理（系統(tǒng)支持極速退款時，不受該時效限制），如商家同意用戶退款無需退貨申請的，系統(tǒng)將退款給用戶；如商家逾期未處理的（即商家未在平臺規(guī)定時限內(nèi)處理用戶申請，履行售后義務(wù)），平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶。平臺有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

3.1.3.如商家拒絕用戶的退款無需退貨申請，用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項處理：

3.1.3.1.修改信息并再次提交；

3.1.3.2.申請平臺介入處理。

3.1.4.用戶在商家拒絕退款無需退貨申請后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.1條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

3.1.5.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退款無需退貨申請。

3.2.退貨退款流程

3.2.1.用戶提交退貨退款申請的時限為商家發(fā)貨后至下列時間中較晚者為止：1）訂單確認收貨滿15天；或2）本規(guī)則、平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

3.2.2.商家應(yīng)在用戶提交退款申請后36小時內(nèi)進行處理（系統(tǒng)支持極速退款時，不受該時效限制），逾期未處理的（即商家未在平臺規(guī)定時限內(nèi)處理用戶申請，履行售后義務(wù)），平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶。平臺有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

3.2.3.如商家拒絕用戶的退貨退款申請，用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項處理：

3.2.3.1.修改信息并再次提交；

3.2.3.2.申請平臺介入處理。

3.2.4.用戶在商家拒絕退貨退款申請后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

3.2.5.如商家同意用戶的退貨退款申請，該申請將進入等待用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作（填寫物流單號，確認退貨），逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.2.1條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

3.2.6.商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任一項處理：

3.2.6.1.確定退款，則系統(tǒng)將退款給用戶；或

3.2.6.2.拒絕退款，則該退貨退款申請再次進入3.2.3條規(guī)定的流程。

3.2.7.商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認商家確定退款，并自動退款給用戶。平臺有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴、店鋪售后和/或退貨后的物流信息等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

3.2.8.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退款申請。

3.2.9.因商家違反平臺協(xié)議/平臺規(guī)則或其他商家原因?qū)е掠唵伟l(fā)生退貨退款的，當商品屬于本款約定的特定商品時，商家還須協(xié)助用戶完成退貨寄件，協(xié)助形式包括但不限于：商家自行或聯(lián)系快遞/物流服務(wù)商上門取件。

3.2.9.1.特定商品包括但不限于：【電動車整車】類目商品、【大家電】類目商品、【住宅家具】類目商品、其他用戶自行寄回/退貨有困難的商品。

3.2.9.2.用戶向商家申請協(xié)助時，商家不得拒絕或以推脫、消極等形式處理。商家違反本款約定的，平臺有權(quán)自商家賬戶余額中（包括貨款、保證金等，下同）扣除消費者賠付金（賠付標準為：不超過人民幣200元），并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。

3.2.9.3.平臺按3.2.9.2 條款對商家處理后，并不免除商家按本條款應(yīng)當承擔的協(xié)助用戶完成退貨寄件的責任，如用戶仍要求商家提供協(xié)助，商家應(yīng)在相關(guān)工單推送后24小時內(nèi)協(xié)助消費者完成退貨寄件（退貨快遞/物流等面單信息/物流單號上傳至平臺視為完成，商家須保證該等上傳信息真實有效）；商家逾期未處理的（即商家未在平臺規(guī)定時限內(nèi)處理用戶申請，履行售后義務(wù)），平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶。

3.2.9.4.本條款下商家基于協(xié)助用戶完成退貨寄件等產(chǎn)生的全部費用均由商家自行承擔，商家不得以任何形式向用戶收取任何費用。

3.2.10.除3.2.9條款約定情形外，訂單發(fā)生退貨退款時，商家也可主動為用戶提供退貨【上門取貨】代叫服務(wù)（本條內(nèi)或簡稱“代叫服務(wù)”）。系統(tǒng)可能自動根據(jù)商家售后工單、客服聊天等場景內(nèi)所做的同意提供代叫服務(wù)承諾生成相關(guān)工單，商家也可自行選擇發(fā)起相關(guān)工單。

3.2.10.1.商家同意為用戶提供代叫服務(wù)的，商家不得拒絕或以推脫、消極等形式處理；同時，商家應(yīng)在相關(guān)工單推送后24小時內(nèi)完成退貨上門取貨寄件（退貨快遞/物流等面單信息/物流單號上傳至平臺視為完成，商家須保證該等上傳信息真實有效）。

3.2.10.2.商家同意為用戶提供代叫服務(wù)的，商家不得要求/引導用戶取消代叫服務(wù)，不得因自身原因取消代叫服務(wù)，不得要求附帶其他條件方履行代叫服務(wù)。

3.2.10.3.商家違反3.2.10.1或3.2.10.2約定的，平臺有權(quán)自商家賬戶余額中扣除消費者賠付金（賠付標準為：不超過人民幣200元），并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。

3.2.10.4.除用戶與商家在先另行達成一致外，商家應(yīng)自行承擔代叫服務(wù)產(chǎn)生的全部費用，商家不得就代叫服務(wù)另行向用戶收取任何費用。

4.極速退款

4.1.極速退款，是指用戶申請退款過程中，若訂單滿足下列條件，訂單將不受上述未發(fā)貨退款和已發(fā)貨退款流程（包括退款無需退貨流程、退貨退款流程）處理和時效限制，訂單將直接進入極速退款售后場景，即系統(tǒng)將自動退款給用戶：

4.1.1.用戶在訂單確認后2小時（含）內(nèi)發(fā)起退款申請，且商家尚未發(fā)貨的，系統(tǒng)將默認同意退款申請，并自動退款給用戶，部分特殊商品（包括但不限于虛擬商品、定制商品等）的訂單除外。

4.1.2.用戶在訂單確認滿2小時以后發(fā)起退款申請，且商家尚未發(fā)貨的，平臺有權(quán)根據(jù)商家及店鋪運營情況、用戶交易歷史、商家所使用的第三方軟件或自研型系統(tǒng)回傳的發(fā)貨情況等因素，決定是否同意退款申請。平臺根據(jù)本第4.1.2條規(guī)定同意退款申請的，系統(tǒng)將自動退款給用戶。

4.1.3.用戶發(fā)起退貨退款申請，商家/平臺同意退貨且用戶完成退貨操作的，若該退貨物流單號正常且已有有效物流軌跡信息的（包括但不限于在快遞公司官網(wǎng)已有攬件信息），平臺有權(quán)基于用戶交易歷史、物流信息等因素，決定是否同意退款，若同意退款，系統(tǒng)將自動退款給用戶。

4.1.4.用戶在訂單確認收貨前發(fā)起退款申請（含退款無需退貨和退貨退款），若商家已發(fā)貨，但存在以下任一情形的，平臺有權(quán)根據(jù)訂單情況，決定是否同意極速退款：

（1）該訂單發(fā)貨物流信息顯示已攔截、已退回或已拒簽；

（2）該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續(xù)達到3天未更新；

（3）該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且距離訂單發(fā)貨已滿3天仍未有有效物流軌跡信息；

（4）用戶申請退款且反饋商品存在問題；

（5）商家與用戶協(xié)商一致同意退款；

（6）訂單存在其他異常情形。

平臺根據(jù)本第4.1.4條規(guī)定同意退款申請的，系統(tǒng)將自動退款給用戶。

4.2.商家理解并同意，平臺僅依據(jù)系統(tǒng)記錄的訂單狀態(tài)來判斷商家是否已發(fā)貨，進而決定是否予以極速退款。在退款處理過程中，若商家在訂單極速退款時實際已經(jīng)將商品寄出，需自行聯(lián)系物流服務(wù)商召回包裹，或自行聯(lián)系用戶拒簽包裹。

4.3.若訂單已極速退款但用戶退貨的包裹出現(xiàn)異常，例如退回商品錯誤、寄送空包裹等，商家可在退款成功后指定期限內(nèi)（以系統(tǒng)提示為準）申請平臺介入處理，平臺將根據(jù)雙方提交的憑證以及相關(guān)平臺規(guī)則等做出處理。

5.閃電退貨

5.1.閃電退貨，是指用戶申請退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動同意退貨：

5.1.1.商家訂單商品支持七天（或商家承諾的更長時間）無理由退換貨；

5.1.2.用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起，且在商家承諾的無理由退換貨期間內(nèi)發(fā)起退貨退款申請，具體以系統(tǒng)顯示為準。

6.售后補寄

6.1.售后處理過程中如有補寄貨品的需求，用戶可以自行或通過平臺客服發(fā)起“售后補寄”申請，商家應(yīng)當在用戶發(fā)起“售后補寄”申請后36小時內(nèi)進行處理。

6.2.商家同意售后補寄的，應(yīng)當在同意后的24小時內(nèi)完成補寄發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺，并保證用戶在商家上傳物流單號后的7日內(nèi)收到補寄貨品。

6.3.若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺有權(quán)對該訂單進行退款，且平臺有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則（包括但不限于《爭議處理規(guī)則》，下同）處理，并有權(quán)根據(jù)判責結(jié)果要求商家按照1）最高不超過訂單實收金額（是指每筆訂單中商家實際收取的金額，包括消費者實付金額、消費者應(yīng)付金額、平臺優(yōu)惠券金額等，下同）的30%，且2）每單最高不超過50元的標準，且3）每單最低不低于5元的標準向用戶進行賠付，平臺有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對應(yīng)的消費者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的，平臺仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

（1）商家逾期未完成補寄發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺；

（2）用戶未在商家上傳物流單號后的7日內(nèi)收到補寄貨品；

（3）商家應(yīng)支持補寄但商家拒絕/不同意售后補寄的或在用戶發(fā)起“售后補寄”申請后36小時內(nèi)未處理。

6.4.若平臺介入補寄售后并判定商家為用戶補寄或換貨的，商家應(yīng)當按照判責結(jié)果為用戶進行補寄或換貨，且該補寄或換貨應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后補寄或換貨場景下的相關(guān)規(guī)定。

7.售后換貨

7.1.用戶提交換貨申請的時限為商家發(fā)貨后至下列時間中較晚者為止：1）訂單確認收貨滿15天；或2）本規(guī)則、平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

7.2.用戶可以換貨的情形包括但不限于：

（1）訂單已簽收，用戶在7天無理由退換貨期限內(nèi)要求換貨；或

（2）訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但符合商家承諾（包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾）的換貨情形。

7.3.售后處理過程中如有換貨需求，用戶可以自行或通過平臺客服發(fā)起“換貨”申請，商家應(yīng)當在用戶發(fā)起“換貨”申請后24小時內(nèi)進行處理。

7.4.商家在用戶發(fā)起“換貨”申請后24小時內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將自動同意該換貨申請。

7.5.商家同意換貨的，用戶應(yīng)當在7日內(nèi)寄出原商品并上傳物流單號，逾期未上傳物流單號的，視為用戶撤銷換貨申請。在7.1條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可重新發(fā)起換貨申請。

7.6.商家同意換貨，且用戶寄回原商品的，商家應(yīng)當在收到用戶寄回的原商品后24小時內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺，并保證用戶在商家上傳該物流單號后的7日內(nèi)收到換貨商品。

7.7.若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺有權(quán)對該訂單進行退款，且平臺有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則處理，并有權(quán)根據(jù)判責結(jié)果要求商家按照每單最低不低于6元，最高不超過訂單實收金額的30%或50元（賠付上限取較高者）的標準，向用戶進行賠付，平臺有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對應(yīng)的消費者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的，平臺仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

（1）商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺；

（2）用戶未在商家上傳物流單號后的7日內(nèi)收到換貨商品。

7.8.商家拒絕換貨申請的，平臺有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則處理。

7.9.若平臺介入換貨售后并判定商家為用戶換貨或補寄的，商家應(yīng)當按照判責結(jié)果為用戶進行換貨或補寄，且該換貨或補寄應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后換貨或補寄場景下的相關(guān)規(guī)定。

8.售后極速換貨

8.1.用戶在申請換貨過程中，若訂單滿足下列條件，則平臺將為用戶提供極速換貨服務(wù)（具體請以相關(guān)頁面提示為準）：

（1）訂單商品支持七天無理由退換貨的，用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起換貨申請；或在符合商家承諾（包括但不限于商家在售后工單、客服聊天、商品描述等場景內(nèi)所做的描述）的；且

（2）商家或平臺同意換貨且用戶完成提交換貨單（指用戶已完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺）操作的；且

（3）用戶提交的物流單號已有物流軌跡信息的情形（包括但不限于在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)已有攬件信息等）。

8.2.售后處理過程中如用戶享受極速換貨服務(wù)的，商家應(yīng)當在用戶完成提交換貨單的48小時內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺，并保證用戶在商家上傳相應(yīng)物流單號后的7日內(nèi)收到換貨商品。

（1）若商家出現(xiàn)48小時內(nèi)未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺，平臺有權(quán)根據(jù)判責結(jié)果要求商家按照每單最低不低于3元，最高不超過訂單實收金額的30%或50元（賠付上限取較高者）的標準，向用戶進行賠付，平臺有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對應(yīng)的消費者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。

（2）若用戶未在商家上傳物流單號后的7日內(nèi)收到換貨商品的，平臺還有權(quán)按7.7條款約定的處理措施同等對商家采取訂單退款、按相應(yīng)標準從商家賬戶余額中扣除對應(yīng)的消費者賠付金等處理措施。

（3）若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的，平臺仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

8.3.平臺按8.2條款對商家作出處理的，并不免除商家的換貨義務(wù)（訂單已全額退款的除外）；商家還須按第7條相關(guān)約定在收到用戶寄回的原商品后24小時內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺，并保證用戶在商家上傳該物流單號后的7日內(nèi)收到換貨商品。否則，平臺有權(quán)繼續(xù)按第7條相關(guān)約定對商品或店鋪進行違規(guī)處理。

9.售后服務(wù)考核

9.1.平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標作為店鋪考核的內(nèi)容，針對售后服務(wù)不達標的店鋪做相應(yīng)的處理。

9.2.平臺考核的售后指標包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、退款自主完結(jié)時長、平臺介入率、平臺介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標名稱及定義以商家管理后臺相應(yīng)頁面顯示為準?？己似跒榻?0天，即平臺每日統(tǒng)計店鋪各項售后指標近30天的數(shù)據(jù)。

9.3.若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標偏高，平臺將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：

9.3.1.全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天；

9.3.2.全店商品降權(quán)，包括但不限于分類頁降權(quán)、搜索頁降權(quán)和屏蔽等，為期1天。

10.附則

10.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。

10.2. 本規(guī)則于2016年12月31日首次生效。

10.3. 本規(guī)則于2025年12月4日最新修訂生效。

來源：拼多多